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淘宝纠纷之假货退换货买卖双方的处理意见深度解析


被无厘头的买家说成是假货,慌了?被强势的卖家欺骗了?怎么办?怎么办?以下就是淘宝小二告诉我们的,关于如何处理假货/退换货的问题:

买家:我淘宝上买到假货要怎么维权?我能要求卖家假一赔三吗?

    卖家:我们出售的都是正品货物,买家有凭证证明我们的商品不是正品吗?不是假货,我们也不支持假一赔三。

 

      如果您遇到过以上纠纷,却不知如何处理的话,那我们先来了解一下淘宝规则对于假货的处理方式吧!

 

       首先,淘宝上能出售假货吗?

    答案: 当然不能,淘宝争议处理规则第二章第二节第八条明确说明,卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,不得出售假冒商品。

  

      其次,买家收到商品后怀疑卖家出售假货,那是谁先举证呢?

   答案:卖家先举证,根据淘宝争议处理规则第五章 举证责任第五十一条:买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件;买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,淘宝有权根据商品图片直接认定。

 

   所以假货的举证责任还是在卖家。友情提醒:卖家在出售商品的时候要记得保留好进货证明不要丢失哦!

 

      另外,如果卖家能举证证明商品是正品,那又要怎么处理呢?

    可要求买家提供检测根据淘宝争议处理规则第五章 举证责任第五十二条:卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后,买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。 当检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由卖家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。 非应淘宝要求,买家自行检测的,检测费用由买家承担。

 

    淘宝争议处理规则:http://rule.taobao.com/detail-191.htm?spm=0.0.0.0.4oAk2l  

 

    买家表示收到商品质量问题/假货问题/(描述不符肉眼不可见的情况)需要提供什么凭证?

    卖家所需提供的商品正规进货凭证

    1、是您进货时取得的原始票据
    2、需要有商品名称(货号)、数量、日期
    3、盖有票据专用章
    4、如果您是在国外网站进货或代购的,请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据
    5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的,请提供相应的购物小票。

 

      参考凭证:进货发票

   

      注意: 案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质,若您为手机类卖家,提供此发票是无效的)

  

     参考凭证:授权凭证

  

      特殊情况:

    如果买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,而您的商品为自主产品,怎么办?

    卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

 

      提醒:化妆品卖家正规进货凭证参考:http://bangpai.taobao.com/group/thread/588794-277220429.htm

 

    亲爱的卖家,看到这,您是不是很想知道作为淘宝小二是如何来处理一笔假货问题的纠纷呢?不要着急哦,那下面我们通过两个案例,来和您一起处理一下买家质疑假货问题的纠纷吧!

 

      案例一:买家收到货物质疑假货,要求假一赔三

    买家:我购买了一双耐克的运动鞋,在家里试穿一分钟之内,左脚后跟走路一直有响声,而且响声明显,加起来穿在脚上也没五分钟,我觉得这个鞋子肯定是假货。我要退货。我不要了。

    卖家:亲,我们鞋子都是专柜拿货的,您可以去专柜验货的。保证正品的。

买家:反正我是不会要了。而且你们保证是正品的,商品也加入了假一赔三,我要假一赔三。这不是坑我吗?我用真货的价格买到了假货。

    卖家:亲,我们保证是专柜正品的,而且小票也都给您寄过去。亲可以去验货的。

    买家:小票可以自己打的。谁知道真假,不假一赔三我就找淘宝投诉维权了。

 

       小二解析:在这个案例中,大家可以先猜猜处理的方向哟,看看处理中最关键的问题在哪里?对了,就是商品的正规进货凭证。也就是说若卖家店铺已是加入假一赔三服务的,买家申请假一赔三的退款,卖家首要提供的凭证就是证明自己商品是正品的正规进货发票和授权证书。

 

    买家维权前卖家需要做的卖家还是可以再联系下买家协商处理。

    买家维权中卖家需要做的若双方无法达成一致的,卖家需提供商品的正规进货凭证到退款页面举证,拒绝退款。

 

   提醒:如果卖家自行确认买家的赔付申请成立,或者买家根据淘宝的要求提供真实、合法、有效的证明文件且经淘宝判定买家赔付申请成立的,卖家应承担假一赔三责任。

参考链接:http://service.taobao.com/support/knowledge-1121955.htm?spm=0.0.0.0.IJYkPO&dkey=searchview

 

   案例二:买家收到货物怀疑假货,要求不退货退款

   买家:我定的是韩国代购的衣服,你给我发的就是便宜的地摊货。

   卖家:亲,我们都是做专柜代购的,衣服的小票也都给您了,绝对保证正品的。

   买家:肯定是假货,我要到工商举报你卖假货,衣服我已经销毁了,你给我退钱吧。

   卖家:如果您不喜欢,我们可以给您退货退款,但是您不退回来,我们是无法给您办法退款的。非常抱歉哦。

 

     小二解析:根据这样的情况,要如何处理呢?淘宝能支持不退货退款吗?

先 不要着急,我们先看规则:淘宝争议处理规则第二章第五节第二十四条商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理;商品并非假冒商品且没有质量 问题的,交易做打款处理。也就是说,淘宝网不支持买家在无凭证证实是假货的前提下申请不退货仅退款,可支持退货退款,但是卖家如果无法提供正规进货证明 的,而买家能举证商品存在质量问题/描述不符/假货,小二介入处理还是在支持退货退款的前提下,会因卖家出售的商品而对账户保留处罚权力。

 

   买家维权前卖家需要做的:建议卖家主动联系买家协商处理。

   买家维权中卖家需要做的:若双方无法达成一致意见的,需关注好退款超时,及时拒绝处理:

   A.有正规进货凭证,可在条件满足的情况下(关注退款页面的提醒)申请淘宝客服介入。

   B.无正规进货凭证,建议主动提供退货地址给予买家进行退货处理,并承担来回运费。

 

  提醒:1. 假货问题申请客服介入,若核实商品为假货,淘宝网保留对店铺的处罚权力。

         2. 淘宝不支持买家私自销毁货物,如已销毁,需提供执法机关没收或销毁货物证明。

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