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深度解析淘宝退换货/确认收货/未收到货物纠纷问题


很多时候,作为卖家我们会遇到“突如其来”的退换货,作为买家我们也许会遇到莫名其妙的商品损坏,但是已经确认收货这样麻烦的问题,那么这些纠纷究竟应该如何去处理呢?今天我们就一起来学习一下,这方面纠纷问题的处理:

一、签收规范

 

    亲爱的买家/卖家们,在我们实际交易中,有没有遇到过这样的场景呢?

 

    买家:虽然物流跟踪信息上显示我签收了,但是我确实没有收到商品,怎么能以此来判断我收到商品呢?万一物流放在了门卫处或者送到了其他人手中,引起了货物遗失,风险谁承担呢?

 

    卖家:我将商品发出后,只能依据物流跟踪信息来判断,是否买家签收了,物流派送过程中的情况不是我们能够控制的呢,我要怎么来判断买家是否签收商品呢?如果买家签收了商品说没有签收,怎么办呢?

 

    针对这些情况,最重要的一个判断----物流跟踪信息。那如何来判断货物风险的转移呢?让我们先看看淘宝争议处理规范:卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

 

    也就是说,货物风险转移的关键在于收货人是否签收,而我们通常所指的收货人即为买家本人,或者得到买家书面、口头授权的签收人、签收地。

 

    具体讲,货物在收货人(王三)或者得到收货人(王三)授权的签收人、签收地签收之前,货物风险由卖家承担,一旦在此之前货物产生了任何风险,由卖家负责向 承运的物流公司进行索赔;而货物一旦被收货人(王三)或者得到收货人(王三)授权的签收人、签收地签收,货物风险转移至收货人处。买卖双方在发生交易纠纷 (此处仅指未收到货),买家是否本人签收或者授权代签,就显得尤为重要。

 

二、验货风险

 

    收货人签收商品时,应当对商品进行验收。收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

根 据淘宝争议处理规范中对于验货的风险规定:货物当面交付的,收货人接受货物后视为对表面一致的确认;货物需要运输的,收货人亲自签收或委托第三人签收后视 为对货物表面一致的确认,收货人不能亲自签收,委托第三人签收时,第三人应当提供收货人的授权文件并出示收货人及第三人本人身份证原件。对于需要先签收再 打开包装查看的货物,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当直接退货或者要求在签收单(收货人联和承运人联)上加注详细情 况并让承运人签字确认。这里我们验货所要强调的情况也为未收到货。

 

    也就是说买家不论是本人签收还是授权他人进行签收,都有验货的权利和义务,以便在货物风险发生实际转移前,通过验货保证到买家的权益,同时也为卖家联系承运的物流公司进行索赔提供依据。

 

若买家签收了商品后再向卖家进行反馈未收到货,此时货物风险已在买家处,并结合到实际操作情况中的不确定性,无法支持到买家的申请要求。即为收货人或者授权签收的第三方能够帮助进行验货,但没有验货,由此产生的风险由收货人承担。

 

      上面提到界定货物风险转移需要提供凭证,那需要提供什么凭证,怎样提供凭证呢?主要根据物流跟踪信息上签收人来进行判断举证凭证。

 

买家未收到货,卖家该举证什么?

    1、签收人与买家订单上收货人一致,既需要卖家联系给买家派送的当地物流公司提供买家本人签收底单,

如果您通过物流跟踪记录核实货物是买家本人签收,请提供签收底单,签收底单为快递单第一联,如下:

    注意:

    您提供的签收底单,需要注意下面几点:

    1、联系发货时的物流公司提供;

    2、“收件人签名”栏的签字与“收件人姓名”要相同;

    3、如果不是第一联,麻烦您提供本人签收物流红章证明。

 

    2, 对于未在未收到货物的场景下,实际签收人非订单收货人,通常显示为xx(第三方),卖家如果能提供签收底单证实为物业、门卫、前台、家属代签,签收底单上 写着“门卫、前台”字样的可以视为已签收,不需要卖家提供买家的第三方授权签收证明,交易默认买家本人签收,做打款卖家处理,但是如果底单上具体到签收人 的名字,一样需要卖家举证授权签收凭证。

 

附:这区别于表面一致,买家收到商品少货等表面一致问题,还是需要提供授权签收凭证。

 

需要提供授权第三方签收物流红章证明,如下:

 

   

    注意:

    您提供的授权签收凭证,需要注意下面几点:

    1、您可直接联系您发货时的物流公司索取授权签收凭证

    2、证明需要包含参考凭证里的全部内容

    3、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖快递公司一级行政公章(圆形)

    4、如果买家在您送货前通过阿里旺旺指定了第三方帮他收货,您也可以提供相应的阿里旺旺聊天记录截图,而无需提供证明。

 

    3,买家无理由拒签商品,如涉及到邮费争议,也需要卖家联系物流公司提供买家拒签的物流凭证。以下简称为拒签 凭证,如下:

   

    注意:

    您提供的签收底单,需要注意下面几点:

    1、需要包含参考凭证里的全部内容

    2、右下角要填写完整的派件物流公司名称,并加盖圆形的红色公章(财务章、业务章等无效)。

 

 

    到这里,很多亲要说了,说了半天,都在引用规则制度,具体我遇到情况要怎么进行分析呢?各位亲,不要着急,今天我们就针对未收到货物的场景进行一下分析。

 

案例一:空包裹/少件

 

     买家在卖家处购买了10件衣物,在买家签收商品后,卖家接到买家的反馈,表示商品少了几件/空包裹。

     卖家:亲,我们发货都是有专人安排的呢,怎么会有少件情况呢?亲再检查检查。

     买家:我签收后,回家一看,数量根本不对。你们这也太坑人了吧?

     卖家:亲,那您有没有验货呢?如果有验货的话,您当时可以拒签,拒签后我可以联系物流索赔的。现在您签收了,我们也无法确定当时的情况,没有办法同意您退款的申请呢。

     买家:明明就是你们少发货了,怎么还能把责任推到物流和我身上呢?那我申请客服介入吧。

 

     小二解析:在这个案例中,大家可以先猜猜处理的方向哟,看看处理中最关键的问题在哪里?对了,就是本人签收的底单。买家本人签收,在签收之前需要对商品进行验货,而买家未进行验货,一旦少件/空包裹了,卖家提供买家本人签收底单,货物风险就要买家承担了呢。

 

     有人要问了,假如非买家本人签收,是门卫,物业,甚至是隔壁小卖铺帮忙代签的,怎么办呢?大家还记得授权签收凭证吗?假如在同样情况下,卖家提供买家授权 第三方签收凭证,即第三方有代替买家进行验货的权利,如果没有验货,由此引发的货物风险,也是由买家进行承担。

 

     但若两种凭证卖家都无法提供,淘宝在处理中也无法支持到卖家了,即视为物流未尽到承运方将货物送至收货人手中,由此引起的风险,是由卖家进行承担的,建议退款买家,之后联系物流公司进行索赔。

 

 

案例二:拒签

 

    卖家小胡最近遇到一件苦恼的事情,他给买家发送了货物,包邮商品,光运费数额就比较大,但快递派送到买家地方,联系买家后,买家说商品不要了,让原路返回。当接到快递员的电话时,小胡赶紧联系了买家。

    卖家:亲,快递已经派送到当地了呢,麻烦亲要签收下商品呢。

    买家:我都说不要了,现在我本人不在当地,没有办法签收的。

    卖家:亲,您不要商品,那运费需要您承担呢。

    买家:我都没有签收商品,凭什么让我承担呢?我申请退款了,麻烦您同意吧。

 

    小胡很是郁闷。这快递运费已经产生了,买家申请的是未收到货要求全额退款,同意吧,运费要自己承担,拒绝吧,也不知道也怎么办。无奈下,就致电淘宝进行咨询。

 

    相信经历过此类事情的朋友,很快就明白了处理买家拒签的关键了。买 家拒签商品,相应产生的运费可以要求买家承担,淘宝客服介入后,同时也会要求卖家联系快递公司提供一张拒签凭证。据淘宝争议处理规范十六条签收规范中: (五)卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。 收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由买家承担。收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费 等费用由卖家承担。

 

    就这样,申请客服介入后,小胡经过与快递协商,拿到了拒签的凭证,他召回商品,也让买家承担了来回的运费。

 

    事情虽然解决了,但小胡还是还有很多话要说,不管最后的结果支持到哪方,从处理的时间,提供的凭证的时间和花费的精力讲,小胡还是感慨,希望买卖双方能多一些理解和宽容,尽量在交易中避免出现这样的情况。

 

案例三 “卖家未发货”

 

    此处“未发货”指的是,快递已揽件还未派送,无物流跟踪记显示,买家申请退款。这类案例相对较少,也是比较好进行协商解决的。

    买家在3月3日拍下了一件连衣裙,两天后,在商场中又看到一件,价格还比较实惠,就买下来了,想想网上购买的还没有收到,自己也买了,就上网申请退款了。退款申请发出去,发现卖家在48小时超时退款时间内点击了发货按钮,觉得很想不通。

 

    买家:亲,您又没有发货,麻烦同意我的退款,好吗?

    卖家:我已经发货了呢,现在快递已经取走了商品。

    买家:亲,那麻烦您赶紧追回吧。快递信息上还没有任何信息呢。你说发货了,谁信呢?

    卖家:亲,即便货物还没有发出,但我包装费人工费都已经产生了,需要亲承担呢。

    买家:这个我无法承担。我已经申请退款了,实在不行,我要求客服介入了。

 

    这个案例中,双方都觉得委屈,买家觉得这些费用卖家说多少就多少了,再说货物连物流信息都没有,自己货物都没有收到,就要承担这些费用,不情愿。卖家觉得自己商品都打包好了,实际的包装费用都产生了,买家又不要了,很受伤。

 

    虽然双方的感受我们都能理解,但淘宝在判断中,判断卖家是否发货了,主要依据的是物流跟踪信息与快递揽件证明,若是货物快递揽件时间确实早于买家申请退款时间,视为卖家已经发货,若无相应的凭证,视为卖家未发货,需要卖家全额退款买家。

 

案例四 买家未提供有效收货地址,导致物流未送到

 

    买家拍下一条裤子,收货地址写为杭州市文二路***号,但未留下具体的签收人,卖家就根据这个地址进行发货了,后来买家发现商品被签收了,但自己却没有收到商品,就申请了退款,不用说,卖家拒绝了退款申请,毕竟卖家的货物是真实发出了。

 

    那根据这样的情况,如何处理呢?根据根据淘宝争议处理规范第三节交易行为规范第十六条:签收规范

(一)买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

(四)买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

 

    现在买家未提供有效的签收人信息,导致的货物被签收的风险,毫无疑问,是需要买家承担,同时也提醒到广大买家,在交易中一定提供详细的收货地址和收货人。若中途需要变更地址或者收货人信息,也需要及时通知到卖家;也提醒到商家朋友,若有买家提供地址不够详细,还请您花费一点时间进行下确认。

 

    当然,实际交易情况很是复杂,并非我们上述所举的简单案例能够涵盖,其中有些特殊情况,要按照实际情况来进行处理。所谓无规矩不成方圆,虽然我们今天针对买家未收到货物可能产生的集中情况进行了分析,也给出需要凭据和举证的情况,但实际交易中,更需要买卖双方互相理解,相互尊重,避免由一笔交易产生的后续不必要的升级纠纷。

 

 

    有什么问题或者建议,欢迎大家多多拍砖哟~~

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